Lea un extracto del libro sobre social Media ‘Message Me’ de Joshua March

Joshua March es una de las principales autoridades mundiales en servicio social al cliente. Lo que tiene que decir vale la pena escucharlo.
Y resulta que tiene mucho que decir, porque acaba de escribir un libro sobre el tema. “Mensaje: El futuro del servicio al cliente en la era de la mensajería social y la inteligencia artificial” es una lectura fascinante que agregará valor a cualquier persona q

ue busque mejorar su comprensión de un tema cada vez más importante.
Josh ha sido lo suficientemente bueno como para permitirnos publicar un extracto de un libro que cualquier comercializador de redes sociales que valga su pena debería leer …

El futuro del servicio al cliente en la era de la mensajería social y la inteligencia artificial

Cuando fundé Conversocial a principios de 2010, estábamos construyendo un software general para redes sociales, diseñado para ayudar a los equipos de redes sociales de grandes marcas a gestionar la creciente presencia que estaban desarrollando en sitios como Facebook y Twitter.
Pero a lo largo de ese año, llegué a una conclusión importante: estas plataformas no eran solo el último truco de marketing.

Estaban cambiando profundamente la forma en que las personas se comunicaban con amigos, familiares y marcas. Me di cuenta de que a medida que todas las comunicaciones continuaban cambiando a teléfonos inteligentes, redes sociales y mensajes móviles, estos canales cambiarían fundamentalmente la forma en que las empresas se comunicaban y entregaban el servicio a sus clientes.

Sabía que las redes sociales no podían permanecer como una isla en las redes sociales o en los equipos de marketing, tendría que estar profundamente integrada en cada unidad de negocios, incluido el servicio al cliente.

A principios de 2011, comenzamos a trabajar con Tesco, un importante minorista multimillonario en el Reino Unido. Compartieron nuestra visión y nos pidieron que los ayudáramos a integrar las redes sociales en su equipo de servicio al cliente.

Comencé a viajar a sus principales centros de contacto en todo el Reino Unido, observando cómo los equipos de servicio al cliente intentaban brindar un servicio a través de las redes sociales, pero con herramientas diseñadas para marketing.

Me senté con los agentes mientras luchaban por reunir el trasfondo de la queja de un cliente en varios mensajes. Vi a los supervisores pasar días laboriosamente creando informes manuales sobre productividad y rendimiento, sin los datos correctos.

Pero al final, también presencié a miles de clientes que habían acudido a estos canales en busca de ayuda, y estaban encantados de que sus problemas se resolvieran, rápida y fácilmente, en el mismo canal al que solían llegar.
Este compromiso cristalizó lo que se convirtió en la misión singular de Conversocial: cerrar la brecha entre el mundo rápidamente cambiante de los canales sociales y móviles con las necesidades de los centros de contacto de grandes empresas.

Teníamos una visión de cómo estaba cambiando el mundo del servicio al cliente, y nuestra misión era ayudar a las empresas a llevar sus centros de contacto a este nuevo mundo. Desde entonces, hemos desarrollado la solución líder para ayudar a las empresas a ofrecer un servicio al cliente de gran escala y de nivel empresarial a través de las redes sociales y los canales de mensajería móvil.

Fuimos la primera plataforma en lanzar capacidades completas de chat en vivo en Facebook Messenger, el primer Socio de Administración de la Comunidad de Instagram, y recientemente lanzamos una nueva y exclusiva asociación con Twitter donde trabajamos juntos en una funcionalidad de servicio al cliente única para nuestros clientes.

Hoy en día, cientos de las marcas más importantes del mundo, desde Google hasta los hoteles Hyatt y Alaska Airlines, se asocian con Conversocial para brindar servicio al cliente a través de las redes sociales y la mensajería móvil. No hay duda de que el crecimiento de las redes sociales ha tenido un tremendo impacto en el mundo del servicio al cliente.

Pero ahora el mundo del servicio al cliente está a punto de cambiar de nuevo, esta vez con un impacto aún mayor. Durante los últimos dos años, hemos observado un increíble crecimiento en las aplicaciones de mensajería social, el lanzamiento de plataformas bot que permiten experiencias interactivas más profundas (e incluso pagos) en conversaciones de mensajería y desarrollos masivos en inteligencia artificial (AI).

La convergencia de estas tendencias transformará radicalmente el servicio al cliente en los próximos cinco años. ¿Está usted y su organización listos? Hoy, puedo manejar mi negocio casi completamente usando aplicaciones en mi teléfono, y puedo ordenar cualquier cosa que pueda soñar con solo tocar un botón.

Sin embargo, cuando se trata de obtener ayuda, con demasiada frecuencia las empresas todavía me hacen llamar, esperar en espera y saltar a través de aros. Desde el principio, me he sentido intuitivamente, como empleado, CEO y consumidor, que las experiencias sin esfuerzo, convenientes y sin interrupciones son clave para que los clientes regresen y recomienden su marca a sus amigos.

La atención al cliente es fundamental

Es por eso que Conversocial se trata de facilitar el servicio al cliente tanto para los consumidores como para las marcas. En el mundo del servicio al cliente, ha habido una creciente comprensión de que el enfoque general del servicio que muchas empresas adoptan no está funcionando.

Con un gran número de clientes que siguen llamando al centro de llamadas (a un gran costo), las compañías han trabajado incansablemente para hacer que cada vez sea más difícil hablar con un humano. Pero como la mayoría de los canales digitales aún no se entregan completamente, la mayoría de los clientes todavía terminan llamando por teléfono, después de saltar a través de muchos aros frustrantes en el camino.

Se requiere una nueva mentalidad. El mejor resumen de este pensamiento es la experiencia sin esfuerzo de Matt Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi de la Junta Ejecutiva Corporativa (ahora parte de Gartner).

Al leer esto, me sorprendió la idea central del libro de que cuando se trata de aumentar la lealtad de los clientes a través del servicio al cliente, lo que mueve la aguja es un enfoque en la reducción del esfuerzo cuando hay un problema o un problema, y ​​no el deleite excesivo.

Lo que importaba era esta idea frente a décadas de sabiduría convencional que deleitan a toda costa. Recomiendo este libro a cualquier persona en el mundo de los servicios, y regularmente envío copias a clientes y socios.
Sin embargo, aunque la investigación en el libro es fundamental para mi visión del enfoque correcto del servicio al cliente, creo que las herramientas para cumplir realmente la promesa de una “experiencia sin esfuerzo” solo están ahora ampliamente disponibles.

Un conductor masivo de esto es el crecimiento de la mensajería. La mensajería se ha convertido en el paradigma predeterminado para todas las comunicaciones: aplicaciones de mensajería social entre amigos, mensajes de Slack entre colegas y mensajes de LinkedIn entre contactos comerciales.

Mientras que WeChat se ha convertido en el lugar predeterminado para que las empresas realicen transacciones y sirvan a los consumidores en China, Facebook Messenger y Twitter han estado agregando funcionalidad en un clip rápido para permitir el chat en tiempo real, la automatización y las experiencias interactivas, facilitando que las marcas creen sin esfuerzo. experiencias que obtienen a los consumidores la respuesta correcta, en el momento adecuado, en cualquier canal en el que se encuentren.

Pero en los años transcurridos desde la publicación de Effortless Experience, a pesar de todos estos nuevos desarrollos, parece que se ha vuelto más difícil, no más fácil, que los líderes de servicio brinden una atención conveniente y sin problemas.

Más canales y más opciones significan más confusión. A pesar de los increíbles avances en productos de Facebook Messenger, Twitter y otras plataformas de redes sociales y proveedores de soluciones de terceros, cada vez es más difícil para las marcas dejar atrás su mentalidad heredada y adoptar una visión de futuro para el servicio al cliente del siglo XXI.

Existe una brecha entre saber que necesita trazar un nuevo curso para experiencias de servicio sin interrupciones y tomar los pasos concretos necesarios para comenzar el viaje. Este desafío solo se ve exacerbado por los rápidos avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático, mensajes sociales y big data.

Parece que hay más preguntas que respuestas. ¿Donde empezar? ¿Qué parar? ¿Qué inversiones harán mejoras demostrables en la facilidad de uso y el esfuerzo del cliente? ¿Cómo le doy sentido a las fuerzas que cambian las expectativas del cliente frente a mis ojos?

Se va a necesitar mucho más que una simple plataforma o servicio para ofrecer el tipo de servicio de “solo toque el botón fácil” que los consumidores esperan en una era de mensajería social e inteligencia artificial.

Los líderes de servicio deberán comprender las fuerzas que configuran la experiencia de servicio moderna desde la perspectiva del cliente y desde la perspectiva de la empresa. Tendrán que ser capaces de ver a la vuelta de la esquina para detectar las tecnologías inminentes preparadas para alterar fundamentalmente el campo de juego. Y deberán tomar acciones específicas a lo largo de los frentes estratégicos clave para estar posicionados para el éxito en esta nueva era.

La hoja de ruta de la parte, el libro de cuentos de la parte y la caja de herramientas de la parte, la parte 1 de este libro describe las fuerzas principales que están configurando el servicio al cliente hoy y mañana, luego la parte 2 presenta un esquema claro de los pasos que los líderes y ejecutivos de servicios deben tomar para estar listos para un futuro de atención dominado por las redes sociales, la mensajería y la inteligencia artificial.

Mi familia está completamente extendida en todo el mundo. Soy inglés pero vivo en la ciudad de Nueva York. Mi madre vive en Kenia. Mi padre vive en Escocia. Un hermano vive en Australia, otro en Alemania, y tengo tíos y primos en todo el Reino Unido y los Estados Unidos.

La única forma fácil de mantenerse en contacto es a través de aplicaciones de mensajería. Tenemos varios grupos de WhatsApp para diferentes partes de la familia y siempre estamos enviando mensajes, enviando notas de voz, fotos y videos entre ellos. Así es como una familia moderna se mantiene unida.

Y todo el día, estoy interactuando con mi industria y obteniendo noticias de Twitter, y estoy en Slack con mis colegas. Vivo en un mundo asíncrono, mensajero, móvil. Si necesito una respuesta de una marca para solucionar un problema, es increíblemente fácil para mí iniciar un chat con ellos en Messenger o enviarles un Twitter DM, pero solo si están allí. Le digo a mi familia y amigos que me envíen un mensaje. ¿Por qué una marca no puede simplemente “enviarme un mensaje”?

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